Bequem und papierlos Unterlagen verwalten und auch Rechnungen einreichen: Das soll die App einer Versicherung ihren Kunden ermöglichen. Uwe Gottswinter und seine Kollegen sorgen dafür, dass der Start dieser App besser läuft als bei deren Vorgänger: „Die alte App war zu Beginn voller Fehler und die Nutzer waren sehr unzufrieden“, erzählt Gottswinter. Der IT-Consultant arbeitet bei ITGAIN im Bereich Financial Solutions im Team Qualitätsmanagement. Er ist der stellvertretende Testmanager und Testkoordinator des Projekts. Die Versicherung ist schon lange Kunde von ITGAIN. Jetzt sollen die Berater auch beim Test der App vor deren Veröffentlichung unterstützen. In dieser Größenordnung ist das eine Premiere für ITGAIN.
Erst mal die App verstehen
„Als Erstes mussten wir verstehen, was die App alles können soll“, erklärt Gottswinter. „Dafür haben wir uns intensiv mit Fachbereichsvertretern der Versicherung ausgetauscht.“ Sobald er und sein Team eine gute Vorstellung davon haben, was die Anforderungen an die App sind und welche Funktionen sie hat, geht es ans eigentliche Testen. Eine Herausforderung dabei: Die App muss später auf Geräten von verschiedenen Herstellern und mit unterschiedlichen Versionen von Betriebssystemen laufen. Sich eine entsprechend große Anzahl an Endgeräten zu beschaffen, wäre sehr aufwendig. Eine Lösung findet ITGAIN mit einer Mobile Device Cloud, aus Datenschutzgründen von einem deutschen Anbieter. Dieser stellt eine Vielzahl von mobilen Endgeräten in einem Labor zur Verfügung, Kunden greifen auf diese dann in einer Cloud zu. „So konnten wir auf über 200 unterschiedlichen Geräten testen“, erzählt Gottswinter, „darunter brandneue, aber auch ältere Modelle.“
Gezielt Fehler produzieren
„Viele Menschen bleiben beim Testen auf dem ‚Happy Path‘. Sie probieren nur Funktionen, die zu einem erwartbaren Ergebnis führen“, weiß der IT-Berater. „Wir überlegen auch, was Leute abseits davon machen könnten.“ Als Beispiel nennt er einen Zurückbutton im Impressum der App, der erst dann zu einem Fehler führt, wenn man ihn mehrmals antippt. Um solche versteckten Schwachstellen zu finden, sei systematisches Vorgehen unumgänglich. Wie das aussehen kann, schildert Gottswinter anhand des Vorgangs „Beleg einreichen“. Hier gebe es vereinfacht gesagt die drei Schritte „Fotofunktion nutzen“, „Beleg fotografieren“ und „Beleg einreichen“. Diese Schritte genauso nacheinander zu befolgen, sei aber nur eine Möglichkeit, wie Nutzer sich verhalten können. Gottswinter und seine Kollegen machen sich auch Gedanken zu allen weiteren Möglichkeiten, auch zu solchen, die gar nicht zu einem sinnvollen Ergebnis führen können. So kommen sie schon bei einem einzigen Vorgang auf eine sehr große Anzahl von Möglichkeiten – und in der App gibt es eine Vielzahl weiterer Vorgänge.
Automatisiert testen
Alle diese Möglichkeiten müssen die Experten dann auf verschiedensten Endgeräten testen. Das ist manuell kaum möglich. „Zum Glück hatten wir fähige Entwickler“, erklärt Gottswinter. „Sie haben Lösungen programmiert, mit denen wir einen sehr großen Teil unserer Tests automatisieren konnten.“ Anfangs finden er und sein Team zahlreiche Fehler, die die App-Entwickler dann nach und nach beheben. Der komplette Testprozess, von dem Zeitpunkt, zu dem ITGAIN die App vorliegt, bis hin zu deren Veröffentlichung, dauert etwa drei Monate lang. Seit März 2023 können die Kunden der Versicherung die neue App nutzen. Ganz fehlerfrei ist sie bei ihrer Veröffentlichung noch nicht, die verbleibenden Mängel werden fortlaufend auf Basis ihrer Risikoeinschätzung beseitigt. „Es gibt ja unterschiedlich schwerwiegende Fehler“, so Gottswinter. „Wenn die App zum Beispiel auf einem bestimmten Gerät gar nicht läuft, muss das gleich behoben werden.“ Dafür veröffentlichen die App-Entwickler sofort eine Aktualisierung. Gottswinter und seine Kollegen prüfen dann, ob diese auch auf allen anderen Geräten genauso gut läuft wie die alte Version. Weniger dringliche Fehler, zum Beispiel ein Hilfebutton auf einer Unterseite, der nicht auf allen Geräten funktioniert, werden in der Regel mit dem nächsten geplanten Update repariert.
Erfolgreicher Start
In den ersten Wochen seit ihrer Einführung haben etwa 170.000 Menschen die neue App installiert. Diese Zahl wird weiterwachsen: Die alte App läuft noch weiter, die Kunden sollen sich nach und nach umgewöhnen. Sowohl die Versicherung als auch Gottswinter und sein Team sind sehr zufrieden mit dem Start. Am Ball bleiben müssen sie aber weiterhin. Zum einen gibt es Fehler, die erst auftauchen, wenn hunderttausende Leute die App gleichzeitig nutzen. „Wir haben zwar viele Lasttests durchgeführt, aber manche Probleme zeigen sich erst, wenn eine große Anzahl spezifischer Endgeräte auf einmal auf die App zugreift“, so der Berater. Zum anderen bringen Hersteller immer wieder neue Geräte auf den Markt und veröffentlichen neue Versionen ihrer Betriebssysteme. Dann muss die App unter Umständen angepasst werden. Gottswinter ist sich sicher: „Langweilig wird es uns also nicht.“
Tests Fachleuten überlassen
ITGAIN will seine Erfahrungen im App-Testen auch weiteren Unternehmen zur Verfügung stellen. „Es gibt Anbieter, zum Beispiel Spieleentwickler, die machen ihre Nutzer zu Beta-Testern“, so der Berater. Die App werde dann mit allen Fehlern veröffentlicht, Verbesserungen erfolgen aufgrund von negativen Rezensionen im App Store oder im Google Play Store. „Ein Unternehmen wie eine Versicherung oder eine Bank, für das Kundenzufriedenheit wichtig ist, kann sich so etwas nicht erlauben“, weiß der Experte. Fehlerhafte Apps können leicht zu einem Image- und Vertrauensverlust führen. Wer das vermeiden möchte, kommt um professionelle Tests nicht herum, davon ist Gottswinter überzeugt.