Chat Bots sind gefragt. Sie können Kundendienste entlasten oder potenziellen Bewerbern gezielte Antworten zum Unternehmen liefern. Wie das geht? Das zeigt ein internes ITGAIN-Projekt.
Auf der ITGAIN-Website soll künftig ein programmierter Gesprächspartner potenzielle Bewerber ansprechen, die dort nach Informationen suchen. Warum schließlich sollte man nicht selbst nutzen, was man erfolgreich Kunden anbietet. Per interner Ausschreibung wurde in den Reihen von ITGAIN das beste Chatbot-Konzept gesucht – und gefunden. Derzeit bekommt er noch den Feinschliff. Was Tolga Sahingers' Gewinner-Bot kann, kann er aber jetzt schon mal selbst erklären:
Hallo, wie heißt Du?
Tut mir leid, auf diese Frage habe ich keine Antwort für Sie.
Stimmt, das Projekt läuft ja noch. Dann: Wer hat Dich ausgewählt?
Eine vierköpfige Jury hatte alle eingereichten Chatbots mit 20 Fragen zu unserem Unternehmen getestet und eine Vorauswahl getroffen. Bei einem Mitarbeiterevent durften dann alle ITGAIN-Kollegen diese Bots testen.
Nach welchen Kriterien wurde entschieden?
Es ging darum, wie gut die Chatbots Fragen verstehen, wie einfach sie zu bedienen sind und auch darum, ob sie dazu animieren, sich bei ITGAIN bewerben zu wollen. Dabei helfen zum Beispiel auch Witz und Humor.
Welche Informationen bietest Du an?
Alles, was Bewerberinnen und Bewerber wissen wollen. Wo liegen die ITGAIN-Standorte? Wie ist die Verkehrsanbindung?
Ok, und was ist deine technische Basis?
Die Auszeichnungssprache AIML. Das steht für Artificial Intelligence Markup Language. Außerdem funktioniere ich mit Natural Language Processing.
Was heißt Natural Language Processing?
Ich suche nach sogenannten Patterns. Das bedeutet, ich erkenne Begriffe, Satzbau und Wortanordnungen, denen ich bestimmte Antworten zuordne. Diese Antworten ziehe ich aus Templates, also aus einer Datengrundlage, die mir mein Entwickler gutsortiert einprogrammiert hat.
Klingt kompliziert.
Tut mir leid, ich verstehe Ihre Frage nicht.
Kannst Du Deine Funktion einfacher erklären?
Ich arbeite wie ein Entscheidungsbaum. Je nach Muster, das ich erkenne, zweigen sich verschiedene Antwortmöglichkeiten ab. Die Antwort, die am besten passt, nehme ich.
Verstehe. Und mit jedem Chat lernst Du, Dich besser zu entscheiden, richtig?
Ja, das ist richtig.
Was war Dein Vorteil gegenüber den anderen Chatbots im Wettbewerb?
Ich kann über Tags auch Informationen verknüpfen.
Kannst Du ein Beispiel nennen?
Wenn ich nach einem Standort gefragt werde und dieser Frage wurde das Tag Wetter zugeordnet, biete ich den Wetterbericht für genau diesen Standort an.
Welche Vorteile habe ich, wenn ich Dich einsetze?
Ich bin sympathischer als ein Kontaktformular. Außerdem können Sie die Aussagen Ihrer Kunden messen, analysieren und das Angebot verbessern. Und ich schlafe nie.
Klingt gut.Was passiert aktuell in dem Projekt?
Meine Bibliothek wird erweitert. Ich bekomme mehr Kategorien, Tags und lerne mehr Patterns kennen.
Bekommst Du auch einen Namen?
Ich weiß darauf keine Antwort.
Die lernst Du noch, da bin ich sicher. Danke!
Ich bedanke mich – und wünsche einen angenehmen Tag.