Prozessoptimierung durch Robotics im Bankgeschäft

Robotic Process Automation ist die Automatisierung standardisierter repetitiver Prozesse, die im Gegensatz zur herkömmlichen Automatisierung nur geringe Anpassungen am vorhandenen IT-Umfeld benötigen. 

Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer führt dahingehend aus: 
„Einfache Anwendungsfälle, die sich häufig wiederholen, in großer Zahl anfallen, durch gesetzliche oder Geschäftsregeln gesteuert werden und nur wenige, unbedingt vom Menschen zu bearbeitende Ausnahmen enthalten, können dann einer weiteren automatischen Bearbeitung zugeführt werden. Der menschliche Bearbeiter wird dann, wie in der Fertigung, durch einen Software-Roboter ersetzt“ 
(Quelle: Robotic Process Automation – Revolution der Unternehmenssoftware, von August-Wilhelm Scheer,www.aws-institut.de/imio-fachmagazin/ - September 2017). 

Der Vorzug der RPA im Rahmen der IT-Strategie besteht laut Scheer genau darin, eine nur geringe Anpassungsnotwendigkeit am IT-Umfeld des Unternehmens zu haben: 
„Es wird lediglich die Bedienung, die bisher von Sachbearbeitern ausgeführt wurde, von Software abgelöst. Der Software-Roboter verhält sich wie der Sachbearbeiter. Er bedient sich dabei z.B. einer virtuellen Tastatur oder einer virtuellen Maus. Da die Anwendungssysteme nicht (oder kaum) verändert werden, wird die strategische Softwarearchitektur des Unternehmens nicht berührt und führt zu keinem Aufwand und Entscheidungsbedarf des CIO des Unternehmens“ (ebd.). 

Neben der RPA ist die Technologie insbesondere im Bereich artificial intelligence (AI) soweit vorangekommen, dass selbst natürliches Sprechverhalten erkannt und interpretiert werden kann, wie z.B. Googles Assistent Google-Duplex anschaulich darstellt. 
Dies bietet künftig weitere über heutige RPA hinausgehende Kombinationen aus den Ergebnissen der AI und der RPA. Damit ist auch die Automation komplexerer Geschäftsprozesse möglich, die bislang noch durch menschliche Sachbearbeiter erledigt werden muss. Hier wird dann von intelligenter RPA oder iRPA gesprochen. 

Allerdings ist RPA bei Banken noch in einem frühen Stadium, weshalb derzeit vordergründig einfache Prozesse ohne Interpretationsspielraum durch Roboter durchgeführt werden. 

Es ist notwendig, zuvor die Prozesse im eigenen Haus zu optimieren, um auf optimalen Abläufen aufzusetzen und Bearbeitungen zu ermöglichen. ITGAIN unterstützt Sie sowohl bei der Optimierung internen Prozesse und Workflows wie auch bei der Etablierung von Robotics-Lösungen für z.B. die Stammdatenanlage von Kundendaten oder die Eröffnung von Konten. Hier analysieren wir gemeinsam die vorhandenen Prozesse von den notwendigen Dokumenten über Pflichtfelder bis hin zur Suche freier Kontonummern. Nach erfolgreicher Analyse und möglicherweise durchgeführter Optimierung des betroffenen Prozesses wird der optimale Ablauf für den Roboter bestimmt und der Roboter entsprechend eingerichtet, um seine Arbeit aufzunehmen. 

Hierbei ist hervorzuheben, dass beim Einsatz von RPA die gleichen Schritte durchlaufen werden, wie sie auch ein menschlicher Sachbearbeiter durchführen würde. Also die gleichen Masken werden aufgerufen, Plausibilitätsprüfungen finden statt. Daher ist die Prozessoptimierung vor Einführung der RPA so wichtig, um einen schlanken Prozess für den Roboter entwickeln zu können. Denn dieser Prozess umfasst jedes notwendige Feld, jeden Mausklick, alle Eingaben, die zur Bewältigung des Prozessdurchlaufs notwendig sind. Ebenso ist bei der Prozesserstellung darauf zu achten, dass alle Prozessschritte kontrollierbar sind und nachvollziehbar bleiben, um die aufsichtsrechtlichen Anforderungen jederzeit erfüllen zu können. 

Welche Ziele Sie sich als Unternehmen mit RPA geben, können und sollten Sie im Vorfeld definieren. Wir unterstützen Sie gern dabei, eine optimale customer journey zu gestalten oder einfach nur „unliebsame“ Tätigkeiten zu automatisieren. Die Auswahl der geeigneten Prozesse ist hier essentiell, denn nicht jeder Prozess eignet sich für eine Automation und nicht bei jedem Prozess ist eine Automation zielführend.  

Einer der Vorteile der RPA ist die Tatsache, dass die Bearbeitung der Prozesse (nur abhängig von der Verfügbarkeit der Systeme) durchgängig gegeben ist, ohne mit Ermüdungserscheinungen oder Schwankungen in der Eingabequalität leben zu müssen. Dies kann Bearbeitungszeiten reduzieren und das Kundenerlebnis steigern. 

Wir kennen den Einsatz von RPA in Banken für die Bearbeitung von Kreditanträgen im standardisierten Mengenkundengeschäft, Eingabe oder Änderung von Kundenstammdaten, Zahlungsabgleiche durchführen, Eingabe von Kursen oder Sperren im Kundengeschäft, Erstellung von internen Reports aus verschiedenen Quellen oder Bearbeitung regulatorischer Meldeprozesse. Auch hybride Prozesse wie z.B. die Einhaltung des 4-Augen-Prinzips können dargestellt werden und Prozesse effizient zwischen Roboter und Sachbearbeiter gelenkt werden. 

Der Bereich machine learning bzw. AI hat häufig die Herausforderung der Erklärbarkeit oder neudeutsch explainability. Hier ist es notwendig, die Architektur so zu wählen und die Prozesse so darzustellen, dass die Herleitung der Ergebnisse möglich ist. Dies ist im Gegensatz zu RPA im Bereich AI deutlich komplexer. Zudem kommt hinzu, dass die Tool-Landschaft im Bereich AI sehr heterogen ist und hier im Gegensatz zur RPA völlig andere Möglichkeiten gegeben sind bzw. die Ansätze einen völlig anderen Zweck verfolgen, als es bei RPA der Fall ist. 

Im Jahr 2017 sorgte der Chef der Deutschen Bank, John Cryan, mit folgender Aussage für einiges Aufsehen: „In our banks we have people behaving like robots doing mechanical things, tomorrow we’re going to have robots behaving like people. We have to find new ways of employing people and maybe people need to find new ways of spending their time… The truthful answer is we won’t need as many people.“ 
(Quelle: https://www.cnbc.com/2017/11/08/deutsche-bank-ceo-suggests-robots-could-replace-half-its-employees.html)  

Die entscheidende Frage beim Einsatz von RPA ist aus unserer Sicht, ob es zur Prozessverbesserung eingesetzt wird bzw. der Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen soll oder ob beispielsweise bereits erkannte im Prozess zu suchende Herausforderungen geheilt werden sollen. Aus unserer Sicht ist es der verantwortungsvolle Einsatz zur Prozessverbesserung für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, den es anzustreben gilt und den wir gern gemeinsam mit Ihnen gehen möchten.  

Als Fazit ist für uns festzuhalten, dass RPA viele Chancen bieten kann, die customer journey zu verbessern oder Reportings effizient zu erstellen, aber kein Allheilmittel darstellt und lediglich vorhandene Ansätze ergänzt. Die Basis jeder Überlegung zu RPA bzw. dem Einsatz von Robotern ist die Optimierung der in Rede stehenden Prozesse, wobei wir Sie als ITGAIN gern unterstützen und gemeinsam mit Ihnen die relevanten Geschäftsprozesse identifizieren.