Auf den ersten Blick macht man sich als Kunde wahrscheinlich kaum Gedanken dazu, aber es dürfte jedem, der einmal eine Bankfiliale besucht hat, bereits aufgefallen sein… es gibt Unterschiede.

Traditionell sind in einer Filiale zwei bis vier Kundengruppen vertreten, nach denen eine Bank sich ausrichtet. Hier wird das Universal- oder Mengenkundengeschäft, das Individualkundengeschäft, das Private Banking oder Vermögensanlagegeschäft und Gewerbekundengeschäft unterschieden.  

Die Betreuungsintensität richtet sich maßgeblich nach dem erwarteten Ertrag bzw. dem erkannten Potential des Kunden. Während im Universalkundensegment wenig komplexe Produkte und Servicedienstleistungen rund um den Zahlungsverkehr anstehen, sind meist standardisierte Anlagevorschläge oder die Baufinanzierung für die selbstgenutzte Immobilie im Individualkundengeschäft zu finden. Das Private Banking sucht individuelle Anlage- oder komplexere Kreditkonstrukte für den Kunden und legt größten Wert auf die erbrachte Beratungsleistung, um in einem Vertrauensverhältnis langjährige Geschäfte mit dem Kunden machen zu können. 

Doch bereits im Private Banking bzw. der Vermögensanlage beginnen die Unterschiede. Hier wird aufgrund der intensiven Beratungsgespräche Wert auf eine angenehme und diskrete Atmosphäre gelegt und daher wird bereits häufig entweder ein separater Eingang oder ein eigenes Büro genutzt, um Wertschätzung für diese Kunden zum Ausdruck zu bringen. Dies natürlich vor dem Hintergrund, den höchsten Ertrag mit diesen Kunden zu generieren. 

Gewerbekunden erfordern erweiterte Kompetenzen von den Beratern und werden sehr unterschiedlich in verschiedenen Häusern betreut. In manchen Häusern werden Gewerbekunden in einer Filiale integriert, andere nutzen Filialen ausschließlich, um Beratungsgespräche mit dieser Kundengruppe zu führen und setzen für Serviceleistungen auf Telefonhotlines. 

Als Kreditinstitut werden Sie regelmäßig Ihr Kundenportfolio überprüfen und haben ständig Kosten-Nutzen-Aspekte im Fokus. Es ist kein Geheimnis, dass im Mengenkundengeschäft nur kostendeckend gearbeitet werden kann, wenn für den einzelnen Kunden möglichst wenig Zeit aufgebracht wird. Allerdings kollidiert dies dann mit dem Wunsch, allen Kunden ein Maß an Wertschätzung und Service zu bieten und gleichzeitig werden traditionelle Segmentierungskriterien wie Anlagevermögen / Kreditvolumen oder Einkommen durch neue Segmentierungsmöglichkeiten aufgeweicht.  

Hier können wir Sie bei der zentralen Fragestellung der Einflussfaktoren einer Kundensegmentierung unterstützen. Der Einfluss der Segmentierung auf die Größe und die Anzahl der Filialen oder allgemeiner Vertriebsstandorte ist offensichtlich. Allerdings ist eine stetig wachsende Zahl von Kunden sehr onlineaffin und reagiert auf andere Ansprachekanäle als traditionelle Kundengruppen. Von daher ist z.B. für gutverdienende Kunden mit hohem Maß an Bereitstellung von Onlinedienstleistungen ein gediegenes Büro für ein Gespräch weit weniger wichtig, als die Möglichkeit, sich z.B. mit seinem Berater per Videotelefonie austauschen zu können. 

Hier können auch wir von ITGAIN mit Erfahrungen und dem technischen Know how unterstützen. Wir können Kunden nach Alter, Einkünften, Vermögen, Zahlungsverhalten, Ansprachepräferenzen und natürlich Wohnsituation und -gegend für Sie identifizieren. Auch die differenzierte Betrachtung der Vermögenssituation kann zu einer aussichtsreicheren Segmentierung führen. Für eine Bank konnten wir auch im Zusammenhang mit konkreten Berufsgruppen Kunden identifizieren, um Ansprache von Gewerbekunden im Pharma- und Medizinbereich zu erkennen und bedarfsgerecht zu beraten. 

Für eine zielgerichtete Kundensegmentierung ist das individuelle Portfolio des Hauses wichtig und die Ausrichtung, die das Haus vertreten möchte. So können sowohl viele Kunden je Betreuer wie auch sehr wenige Kunden je Betreuer durchaus Sinn ergeben. Hierfür helfen wir Ihnen gern bei der Berücksichtigung relevanter Kennzahlen und unterstützen Sie bei der Entscheidungsfindung.  

Denn nach der Frage, wieviel Service welchem Kunden zukommen soll, stellt sich die Frage, wieviel Kundenberater stehen denn im Maximum und im Minimum zur Verfügung und zu welchen Öffnungszeiten soll welcher Service angeboten werden. Und so diskutiert man sehr schnell über Filialöffnungszeiten, wo es gerade noch um die Frage nach einer geeigneten Kundensegmentierung ging. Ebenso sind auch Fragestellungen nach angebotenen Serviceleistungen, also Aufbau oder Einkauf einer Telefonhotline, angebotener IT-Infrastruktur wie WebCams oder Videokonferenzanlagen, mobile Endgeräte, flexible Terminvereinbarungen, das Angebot von Kundenterminen beim Kunden bis hin zu mobilem Vertrieb.  

All diese Fragen stehen in direktem Zusammenhang mit Kundensegmentierung und wir haben einen fundierten Erfahrungsschatz darin, Ihnen bei der Beantwortung genau dieser Fragen zur Seite zu stehen. Wir analysieren detailliert Ihren Kundenstamm nach zuvor gemeinsam erarbeiteten Kriterien und geben Empfehlungen zur Segmentierung der Kunden. 

Kommentare

Gespeichert von carsten.reichelt am/um Mo, 02/22/2021 - 11:21

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carsten.reichelt@itgain.de Sehr interessanter Beitrag.

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